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6月4日，為期兩天的2020聯商網大會在杭州雷迪森鉑麗大飯店隆重啟幕。本屆大會以“商品的力量”為主題，致力于構建更高效和良性的零供關系，零供攜手，共同助力越來越多的好商品面世。

有贊新零售學院負責人閆冬應邀出席，并圍繞如今商家頗為重視的線上經營能力以及私域流量運營進行了分享。針對時下正火的直播，閆冬建議中小企業應該在內部積極培養自己的導購和員工做店內直播，“日銷售場景的店鋪直播，這是中小企業應該嘗試和長期布局的。雖然這件事情沒有爆發力那么強，但是長期堅持來看的話，這個將會是未來很重要的核心力量。”

閆冬認為，在線化對于未來實體門店考量非常重要。而在這個過程當中，有贊扮演的只是一個工具的角色，如何用這個工具將老客戶數字化，如何將營銷數字化，真正做到線上線下結合，才是最重要的。

▲有贊新零售學院負責人閆冬

以下是閆冬分享的主要內容（有刪減）：

今天分享的主題是疫情還有關于數字化運營這方面，有贊在這個過程當中在零售業態中扮演著一個新興力量的角色，希望能夠給大家分享的內容有一些啟發。

我們先從消費者的維度去聊。疫情當下，整個社會零售消費的總額在1月和2月有所下降，下降的比例非常大，對于哪些行業有影響？我們從消費者端就能看出來，首當其沖便是酒店，現在國外幾乎沒有辦法出行。

包括我經常去的一些餐廳，人也沒有那么多，有些餐廳依然很火現在也開始排隊，包括現在的購物，我爸媽現在購物都已經學會用小程序下單了，以及現在的教育，線下的教育機構少兒教育，K12等教育還沒有完全恢復，對我們生活產生了巨大影響。

從消費者端，咱們平常出行，休閑娛樂，酒吧生意也剛剛恢復。還有“地攤”，現在的擺地攤已經出現了地攤點評，類似于大眾點評這樣的工具，可能還會出現地攤新零售，可能還會出現地攤新流量，這些事情都是值得我們關注的。

三個關鍵詞：減量提檔、門店弱化、媒介變化

從消費者端去聊，一個關鍵詞叫減量提檔。在一二月中國零售消費總額里面可以看到，網上實體實物零售總額還是有所上漲，吃的、用的上漲，但是穿已經下降了18.1%。

大家還會愿意去買吃的和用的，但是今年服裝行業的生意非常難做，春裝、夏裝幾乎賣不動，全都變成了庫存，這是一個很重要的點。另外手機購物，我爸媽將近60歲，原來不會用在線下單，在疫情期間因為每家只能出去一個人，我爸每次買完菜回來我媽都不滿意，因為我媽很挑剔，所以我教他們晚上幾點去哪個平臺搶什么東西，現在各大APP、小程序她玩的都很6。

其次是門店弱化了，這個點在于現在的消費者不再主動尋求到店。原來商戶跟消費者之間的關系可能非常強，消費者進入門店，商家能知道他的名字，還可以稱呼出來他叫什么。但接下來我覺得就未必了，因為雙方的關系弱了，這個點在于消費者不再主動尋求到店。

再就是媒介的變化，之前消費者去買東西的時候只是看一些圖片、文字等信息，現在開始關注的是短視頻、直播。直播現在非常火，但我不認為直播是線上零售推動變革的媒介。

還有就是95后的崛起，現在大家都不再談80和90，談的都是95，關于95很重要的一點是什么？他們跟著互聯網時代一同成長，知道網絡里面的東西怎么樣，知道什么樣的地方好玩，什么樣的地方有紅人、達人、直播，他們喜歡在這些地方購物。他們寧愿商品貴，但如果這個商品是對的，只要對就不怕貴。

在線消費先看產品購買的人群占比，原來很多人都喜歡逛實體，現在都習慣在線上。再看在線消費的內容，春節期間（疫情期間）游戲很火，然后云辦公、云會議、云教育、健身以及派對又火了起來。但今天我們要聊的是云擺攤，這也是接下來很值得大家關注的點。

門店模式的創新

疫情的影響不是我們自己本身的困難，而是所有行業的困難。我建議零售人應該做的事情是思考企業的長期發展，在疫情期間剛好是一個可以學習、總結的寶貴時間段。

剛才我們聊消費者發生了什么樣的變化，我們再回歸到門店，門店做了哪些新的模式？

渠道的轉型需要線上線下共同努力，這是我們覺得實體門店應該要做的事情。我們先看在線化，很多老板之前沒有跟消費者之間產生的直接的聯系，但是大家發現沒有？在疫情期間甚至到現在很多老板沒有辦法開店的，沒有復工的，做的事情就是在微信里面發朋友圈，帶著他的員工在朋友圈里面賣貨。

在線化對于未來實體門店考量非常重要，如果再有一次這樣黑天鵝的事件，你將如何隨時隨地、任何時間的、任何場景下地觸達到你的消費者。所以我們要做的事情是在線化，老板、員工、導購，所有的人都是流量的增長部門，都是企業的在線一線服務人員。

原來開著門店可能觸達到周邊2000戶到3000戶社區的居民，現在不一定了，造成變化的點在于很多門店開始布局更多的渠道。這使得客流可能被那些做了一些營銷玩法和手段的實體門店給截流了。

現在很重要的一點線上和線下的加速融合，導購是門店的電源，是一個核心的推手，因為你作為老板作為管理者，你沒有辦法及時一線能夠觸達到你的消費者。

5G時代到來之后，短視頻、直播將會變的更加快，我們應該想象，我們應該通過什么在線方式觸達到我們的消費者，這是今天說前兩個問題，一個是從消費者端，一個是從門店這一端。看一下其中幾個案例：

*幸福西餅

幸福西餅是中國的蛋糕烘焙品牌，在疫情期間做的事情是什么？幸福西餅能夠鎖定消費者未來的需求。疫情期間，消費者開始買一些防疫類的東西，但在疫情之后，他們又將回歸正常的消費，為什么有地攤？消費是第一要素，一定要你把錢花出去，這是很重要的信號。

幸福西餅做的是在線上發展了20多萬付費會員，鎖定消費者對于未來的需求。CEO做直播，一定要做有品質的東西，不能什么東西都賣，而是應該拉升品牌的形象。

*奈雪的茶

奈雪的茶其實做的事情也是一樣，通過直播的方式，通過老客戶的觸達，讓老客戶帶來更多新客戶。讓奈雪的茶店員帶來更多的客流到直播間，然后推端午節的節日的商品。一定要鎖定未來的需求。

*阿芙精油

阿芙精油也是一樣，通過導購的力量把這些人快速拉到直播間，一小時8.4萬銷售額，轉化率非常高。導購跟消費者之間的社交關系鏈很微妙，它能夠決定你線上和線下加速融合，起到非常核心關鍵的作用。

客戶到了你的門店，然后通過導購專業的介紹和講解，在這個店里會感覺到很好的服務。之后，聰明的導購做了加微信的動作。加了微信后干什么？做線上營銷的動作。

在國務院聯防聯控的新聞發布會上，新聞發言人多次提到了在線下單、到店自提。客戶在你的門店建立很好的信任之后他愿意在線上下單，他加了你的微信會轉賬給你嗎？不會。這時候你要給他發一個店鋪里面的官方店，讓他下單購買，然后通過配送的方式送到消費者手上或者到店自提，這樣才能形成一個完整的閉環。有門店、有網店，再加上消費者，在特殊的時間實現一炮三響的交易閉環。

全中國80%以上都是中小企業的商戶，這么多的渠道，這么多的網上方式，應該怎么做？我不建議大家都去嘗試，建議大家找到適合你的，找到一個好的接入點切進去，這樣你可能就會把其它門店的客流截留到你的門店，這是一個很重要的信號。

大家在經營生意的時候，希望可以想到這些渠道，能夠借助什么樣的工具實現，工具不是雙黃連，怎么選擇、信賴很重要。

培養導購店內直播

另外說說最近比較火的直播。

直播大家都知道，但我給大家澄清一個觀點，頭號的帶貨直播已經變成了幫助商家出貨的渠道，然后日常的店內直播將會占到80%。如今地攤經濟火了起來，未來可能還會有地攤直播的博主。

作為企業，不可能每天找網紅或者找頭部的主播幫我們播，因此我們要培養自己的導購和員工做店內直播。平常你在線下怎么跟消費者介紹產品，那你就在直播間里怎么介紹你的產品。就這么簡單，線下怎么賣，線上就怎么吆喝。

但怎么觸達？這就取決于此前消費者在門店里有過體驗之后，導購有沒有留微信。我覺得沒有什么東西比微信更好的管理客戶了，這是一個管理你客戶天然的CRM管理的工具。

小程序直播也好，快手直播也好，更重要來說是以日銷售場景的店鋪直播，這是中小企業應該嘗試和長期布局的。雖然這件事情沒有爆發力那么強，但是長期堅持來看的話，這個將會是未來很重要的核心力量。

經營老客戶，是獲得增長很關鍵的部分。有沒有維護老客戶的方式，是未來考量門店的是有沒有線上拓客能力的要素。

小程序是中小企業最好的品牌官網

再說小程序。加了微信之后不可能直接讓消費者轉帳，所以你要有自己的小程序。中小企業可能沒有辦法做出生鮮傳奇那樣的APP，但可以搭建自己的小程序。在有交易和互動能力的前提下，我覺得小程序就是中小企業目前最好的品牌官網。

你現在的官網還會是PC端的頁面嗎？還是公眾號嗎？沒有人會看了。現在大家傳播、分享的東西的載體已經全部小程序化。所以在這里建議門店通過小程序加上基于3-5公里無接觸的配送，現在外賣已經開始全城配送了，已經在搶你的客戶了，如果你還沒有布局，我覺得這是不應該的。

給大家總結一下商品數字化。剛才說導購可以有導購的貨架，在微信端可以讓導購通過微信的力量，社交的力量建立一個自己的導購貨架，然后給導購培訓好，讓他給消費者可以發一些無門檻的優惠券，刺激消費者在線下單。

為什么現在要把我們的門店，貨架互聯網化？因為現在消費者不再主動尋求到店了，所以就逼著大家做到家的業務。疫情更是讓這件事情提速了兩年以上的時間。

我們再說客戶。之前你服務的是門店里面三、五百個會員，你可能清晰能知道他們的喜好，但是疫情的爆發導致會員基數變大了，此時你還能夠識別出來每個會員的喜好和標簽嗎？不知道情況下，我們應該借助相關工具，幫我們管理我們客戶。因為客戶是未來我們最重要的核心的資產。

再看營銷玩法。一年227億交易額，1.59億筆訂單，分銷員帶來的1857萬筆，客單價157.1毛錢，高于整體客單價141，所以證明你用導購的力量或者老客戶的力量幫你帶來更多的新客戶，這個成本來說相對來說較低，但不代表不花錢，因為你已經讓利給你的老客戶了。

有交易，有互動能力，有營銷玩法的，這樣的小程序別人才會關注。

大家打開小程序每個商城界面的時候都會清晰看到要領取優惠券，這是最基本的，如果只是冷冰冰的展示，便沒有意義，所以營銷玩法要數字化。

上午我聽盒馬的分享其實跟我們的觀點都是一致的，未來私域、公域都是一樣運營的，這個賬都是一本，沒有線上的賬線下的賬，沒有本質的區別，只是用了不同的營銷方式而已，所以這里面提醒大家是你的庫存，你的會員，你的資金這些東西沒有真實打通，這也是很重要的考驗。

有贊正在幫助更多的品牌完成數字化的運營。這里有經營線上的門店，當然大部分都是經營線下實體店，我們知道它的難處也知道它的痛楚，有贊作為一個工具本身就擺在那里，沒有任何的錯誤，就好比那天我接受采訪的時候舉的例子，我說電工用電的螺絲刀能用出來很好的價值，因為可以修好每個千家萬戶的問題。但如果給一個太懂得使用的人，可能就發揮不出來那么大的價值。

有贊在這個過程當中只是扮演著一個工具的角色，如何用這個工具把你的老客戶數字化，如何把你的營銷數字化，真正做到線上線下結合，這個才是最重要，工具本身放在那就沒錯，有很多這樣的工具。

后面送給大家一句話，場景延伸，私域深耕，精準借勢。

（來源：聯商網）